为进一步优化营商环境，提高政务服务工作效率，为群众提供快捷、方便的办事体验，规范政务服务中心“潮汐窗口”管理，结合智慧大厅创新应用，根据工作实际制定本方案。

一、总体要求

坚持以群众需求为导向，从群众视角出发，合理配置大厅窗口资源，针对可能出现的临时性人流量增大、业务繁忙、人员等待队伍较长等情况，超前谋划，创新设立“潮汐窗口”。以更人性化、精细化的特色服务，解决办事群众易扎堆、等候长的现象，提升办事群众满意度。

二、主要任务

（一）配齐窗口人员。进驻单位提前配备“潮汐窗口”人员，保证应急状态下窗口工作依然井然有序。进驻单位定期开展相关业务培训，重点培训易排队、易扎堆、特殊群体常办等特点的事项，确保“潮汐窗口”的受理人员需具备窗口业务能力，做好“潮汐窗口”的人员保障，应急状态下按要求为群众办理业务。（责任单位：医疗保险服务中心、社会保险事业中心、不动产登记中心、住房公积金江南办事处）

（二）配备相关设备。“潮汐窗口”应配备取叫号设备、联通叫号系统，紧急情况下配合进驻单位做好“潮汐窗口”的取号叫号保障工作。（责任单位：医疗保险服务中心、社会保险事业中心、不动产登记中心、住房公积金江南办事处）

（三）完善运行规则。潮汐窗口的开启条件根据各单位主要业务平均办理时长可动态调整。理论上，业务办理时间较长的，当等候人数超过主要业务窗口数2倍时，应开启潮汐窗口；业务办理时间较短的，当等候人数超过主要业务窗口数3倍时，应开启潮汐窗口；依托智慧大厅管理平台，根据后台数据判定，达到开启潮汐窗口条件时，系统会发送短信至窗口负责人处，提醒窗口负责人立即开启潮汐窗口，同时，政务服务中心应主动提醒，做双重保障。（责任单位：政务服务中心、医疗保险服务中心、社会保险事业中心、不动产登记中心、住房公积金江南办事处）

（四）精心组织实施。各进驻单位窗口负责人负责组织“潮汐窗口”启用、研判、人员配备、业务培训。要科学研判本区域窗口相关业务可能出现的应急情况，因人、因时、因地制宜，灵活启用“潮汐窗口”，发挥“潮汐窗口”疏堵分流、高效办理的作用。（责任单位：医疗保险服务中心、社会保险事业中心、不动产登记中心、住房公积金江南办事处）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各进驻单位要进一步提高对“潮汐窗口”实施的认识，严格落实责任，强化组织保障，确保“潮汐窗口”改革在工作中落地有效。

（二）明确责任分工。政务服务中心负责窗口纪律监督、叫号评价系统及LED显示屏调试工作；各进驻单位负责做好导引、取号及潮汐窗口业务受理工作。

（三）强化监督管理。“潮汐窗口”启用期间，政务服务中心对“潮汐窗口”工作人员按照窗口人员服务规范统一管理。工作人员受理“潮汐窗口”业务不得推诿扯皮，因办事效率低、服务态度恶劣造成群众投诉的，按照《牡丹江市政务服务中心窗口工作人员作风问题责任追究制度》处理。

牡丹江市政务服务中心      

                              2024年10月28日